Paris, France, le 20 octobre 2010 – FedEx Express, leader mondial du transport express international et filiale de FedEx Corp. (NYSE : FDX), a reçu hier le prix « Élu Service Client de l’Année 2011 » * dans la catégorie « Distribution de plis et de colis », suite à l’étude annuelle indépendante de BVA-Viséo Conseil.
Cette distinction constitue un gage de qualité fiable et significatif. En effet, pour 85% des Français, la qualité du service client est effectivement décisive dans leur choix d’une entreprise avec laquelle ils souhaitent avoir des contacts**.
Sur l’ensemble des canaux étudiés, téléphone, e-mails, Internet libre-service et courriers postaux, FedEx obtient une note moyenne supérieure à celle du secteur et se distingue notamment sur la partie Internet. Chez FedEx, 100% des appels traités sont répondus en moins de 20 secondes et 100% des e-mails obtiennent une réponse dans un délai de 2 jours ouvrés contre 82% pour l’ensemble des participants. Les conseillers de FedEx se distinguent par leur politesse, leur patience, leur disponibilité et leur capacité à écouter et apporter des informations concises et claires.
Cette analyse a montré que les équipes de FedEx mettent tout en œuvre, et ce à tous les niveaux de l’entreprise, pour fournir des solutions simples et efficaces dans le cadre d’une relation client de qualité et pérenne. « Ce prix récompense l’esprit d’équipe, le sens du service et l’écoute des femmes et des hommes de FedEx qui assurent avec passion un service client exemplaire partout dans le monde. C’est une reconnaissance de leur implication quotidienne, et pour nous une façon de les remercier. Servir au mieux nos clients, est vraiment un élément de différentiation important pour nous » déclare Nathalie Amiel-Ferrault - Vice-présidente Expérience Client EMEA FedEx Express.
Rendez-vous incontournable de la relation client, le prix « Élu Service Client de l’Année »*, en place depuis quatre ans, évalue la qualité des contacts d’une entreprise. L’efficacité du service client est notée à partir de critères précis, s’appuyant sur des principes de base comme l’accessibilité, la réactivité, la réceptivité, l’objectivité, la responsabilité, la personnalisation, la pro-activité ou la convivialité.
*Étude BVA-Viséo Conseil pour l’Élection du Service Client de l’Année réalisée entre mai et juillet 2010 sur le principe du client mystère au moyen de 160 contacts répartis entre contacts téléphoniques, contacts Internet et courriers postaux.
**Baromètre Service Clients d’American Express 2010.