Asia Pacific (Korean)

페덱스, 최근 조사 결과 '뉴노멀 시대' 중소기업 위한 이커머스 기회 늘어날 전망

중소기업과 소비자 모두 이커머스 플랫폼의 중요도는 앞으로도 지속될 것으로 전망

What's Next in E-commerce

[2022년 9월 29일, 서울] — 세계 최대의 특송 회사 중 하나인 페덱스 익스프레스(FedEx Express)가 실시한 이커머스 최근 동향 조사에서 이미 호황을 누린 전자상거래 부문이 앞으로 더욱 성장할 여지가 있는 것으로 파악됐다. 한국에서는 설문 응답자의 73%가 지난 3년간 전자상거래 구매 비율이 증가했다고 응답했고, 과반 이상인 58%가 향후 3년간 전체 소매 지출에서 전자상거래의 비율이 늘어날 것으로 봤다.

전자상거래의 미래 설문조사는 2022년 7월 아시아 태평양, 중동, 아프리카(AMEA) 지역 내 11개 시장에서 중소기업과 소비자를 대상으로 진행되었다. 이 설문조사의 목적은 AMEA 지역 내 전자상거래의 발전을 탐구하고 향후 이테일러의 성장 촉진에 밑거름이 될 트렌드를 파악하기 위해 진행됐다.

설문 조사에 따르면 소비자들은 자신의 경험을 향상시키고 동시에 새로운 브랜드를 더 쉽게 발견하고 구매를 편리하게 하는 개인화, "쇼퍼테인먼트(shoppertainment)” 및 결제 옵션에서 혁신을 기대하는 것으로 드러났다. 또한 이미 쇼핑 페스티벌들이 많이 있지만 소비자들은 훨씬 더 많은 계절 세일 행사를 찾고 있다. 조사 결과를 종합해 보면 이테일러(e-tailer)들이 고객 기반을 구축하는 데 도움이 될 수 있는 새로운 방법을 실험해 볼 수 있는 풍부한 기회가 있음을 알 수 있다.

“코로나19로 인해 우리 사회는 모든 사람들에게 온라인 쇼핑이 일상화된 피봇 포인트(Pivot Point)로 가속화되었고 그 추세는 이제 되돌릴 길이 없다. 이러한 상황 속에서 전자상거래가 전체 소비지출에서 차지하는 비율은 증가할 수밖에 없다[1] ”고 카왈 프리트(Kawal Preet) 페덱스 익스프레스 아시아 태평양, 중동, 아프리카 지역 회장은 말했다. “온라인에서 쇼핑을 하는 사람이 늘어남에 따라 소비자 선호도는 갈수록 복잡해질 것이다. 중소기업들이 온라인 판매 플랫폼을 발전시켜 나감에 따라, 우리의 조사는 기업이 소비자가 원하는 바를 활용할 수 있는 기회를 발견했다. 고객 경험은 이테일러들이 고객과 소통하는 방법에서 만큼이나 당사 배송 솔루션의 혁신을 촉진하는 원동력이다. 특히 전자상거래 비즈니스 목적으로 개발된 솔루션 포트폴리오가 확대되고 있다는 점에서 페덱스는 전자성거래의 성장을 지속적으로 지탱할 유리한 입지를 갖추고 있다.”

성숙 단계의 전자상거래 부문, 더욱 성장할 여지 남아있어
한국, 중국, 일본, 인도 등 세계 최대의 전자상거래 시장이 모여 있는 아시아 태평양 지역은[2] 전체 인구의 57%가 온라인 쇼핑을 이용하고 있고 올해 전자상거래 매출은 2조 900억 달러에 육박할 것으로 기대된다. 중국은 AMEA 지역 내 주요 시장 가운데 하나이며 인도와 일본이 그 뒤를 잇고 있다. 중소기업과 소비자 모두 전자상거래 이용에 익숙해지고 있고 이는 팬데믹으로 인한 전자상거래 이용 증가 추세가 계속 이어질 것임을 시사한다.

한국의 중소기업과 소비자는 지속적인 전자상거래 성장 전망과 관련하여 다른 AMEA 시장에 비해 보수적인 견해를 갖고 있지만 대다수 한국 중소기업(72%)는 전자상거래가 앞으로도 계속 호황을 누릴 것이고 향후 3년간 자사의 사업 성장에 더욱 중요해질 것으로 전망하고 있다. 거의 90%의 기업이 이에 고무되어 있고 지금의 추세를 기회로 활용할 유리한 입지에 있다고 믿는다.

설문에 응한 한국 소비자 중 73%가 지난 3년간 전자상거래 구매 비율이 증가했다고 말했고, 58%는 향후 3년간 전체 소매 지출에서 전자상거래의 비율이 늘어날 것으로 예상했다.

서비스 경험 접점에 대한 기대 불일치 대한 기대
설문조사 데이터에 따르면 중소기업이 평가한 전자상거래 고객 경험과 실제 소비자 경험은 무려 10%의 격차를 보였다. 한국의 경우 격차가 3%로 가장 적은 수준이지만 시장이 성장하는 가운데 이처럼 긍정적인 소비자 인식을 유지해야 하는 도전과제를 안고 있다.

소비자 고충 1순위는 반송 처리(51%)이고 지나치게 긴 배송기간(39%)이 그 뒤를 잇고 있다. 일반적으로 소비자는 3일에서 1주일 사이의 배송을 기대하지만 더 빠르지 않더라도 최소한 보다 신뢰할 수 있는 배송에 대한 욕구가 있다.

높은 수요에 비해 턱없이 부족한 인재
인재 확보와 유지는 여러 시장의 중소기업에게 도전과제로 남아 있다. 60% 이상의 기업이 전자상거래 마케팅 및 영업 전문성을 갖춘 인력이 충분치 않다고 본다. 약 59%의 기업은 지난해 전 세계적인 대퇴직(Great Resignation) 현상 속에서 매우 높은 수준의 퇴직을 경험했다. 한국은 이 같은 추세로부터 비교적 영향을 받지 않았지만 약 60%의 중소기업은 인재 확보 및 유지가 예전보다 더 어려워졌다고 믿는다.

물류 서비스 기업의 지원
채은미 페덱스 익스프레스 코리아 지사장은 “이번 조사 결과를 보면 한국 기업들이 성장하는 전자상거래 시장 기회를 잡기 위해서는 경쟁력 있는 물류 서비스가 필수임을 알 수 있다. 페덱스는 국내 기업들이 이커머스를 통해 글로벌 고객층을 확보할 수 있도록 간편하고 효율적인 국제 배송 솔루션을 제공하는데 집중하고 있다“고 전했다.

페덱스는 이테일러와 최종소비자 모두의 요구를 충족시키는 것에 중점을 두고 AMEA 지역의 전자상거래 성장을 지원한다. 이테일러에게는 주문 프로세스의 이행이 보다 쉬워지도록 단순하고 간소화된 솔루션을 제공하고, 최종 소비자에게는 그들의 전반적인 서비스 경험을 향상시키는 신속하고 신뢰할 수 있으며 추적 가능한 배송 서비스를 제공하는 것을 우선한다.

페덱스는 자사 서비스를 전자상거래 시장과 통합함으로써 이테일러가 전자상거래 플랫폼에서 바로 페덱스 배송 라벨을 생성하고, 특송 서비스, 국제문서배송서비스와 같은 페덱스의 추가 기능을 활용할 수 있게 해준다. 이처럼 사용하기 쉬운 서비스는 신규 직원 채용을 용이하게 해주고 직원의 업무 경험 개선에도 도움이 된다. 뿐만 아니라 지난해 출시된 FICP(FedEx® International Connect Plus) 서비스가 최근 확대됨에 따라 AMEA 지역 내 14개 시장의 이테일러가 혜택을 누리고 있다. 가성비를 자랑하는 국제배송 솔루션 FICP 덕분에 AMEA 지역 내 배송은 대부분 1~3 영업일 이내에 완료된다. 이는 설문조사에서도 확인된 신속한 배송을 원하는 소비자의 기대에 부응한다. 또한 FedEx® Delivery Manager와 같은 사용자 맞춤형 배송 솔루션을 통해 이테일러는 고객에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있고 소비자는 본인의 선호도에 맞게 배송 옵션을 관리하고 조절할 수 있다.

‘전자상거래의 미래(What’s Next in E-Commerce)’ 설문조사 소개
여론조사기관 해리스 인터랙티브(Harris Interactive)는 페덱스의 의뢰를 받아 2022년 7월 한국, 일본, 홍콩, 싱가포르, 대만, 태국, 베트남, 필리핀, 말레이시아, 인도, 호주 등 11개 시장 전반에 걸쳐 온라인 설문조사를 진행했다. 각 시장별로 전자상거래 부문 약 300개 중소기업(직원 수 250명 미만)과 18세 이상 소비자 500명(인도의 경우 1,000명)이 조사에 참여했다. 보고서 전문은 여기 클릭.

[1] https://www.morganstanley.com/ideas/global-ecommerce-growth-forecast-2022
[2] https://www.business.com/articles/10-of-the-largest-ecommerce-markets-in-the-world-b/