フェデックス コーポレーション（NYSE: FDX）の子会社のフェデックス エクスプレス（以下、フェデックス）は、同社が委託して実施した最新のEコマース（以下、EC）動向に関する調査結果を発表しました。この調査ではアジア太平洋、中東およびアフリカ（以下、AMEA）地域の中小企業と生活者の両方が、現在盛況なEC市場はさらに成長する余地があると考えていることが明らかになりました。また日本では、マーケットプレイスが主要な購入先として強く支持されているなど、独自の傾向が見られました。また、日本はECでの購買体験の満足度も高く、中小企業の大半はEC業界の中で予想される成長を十分にチャンスとして生かすことができると考えていることが明らかになりました。
この調査では、AMEA地域でのECの継続的な進化と、EC事業者の成長につながる最新動向を把握することを目的に、2022年7月にAMEA地域の11市場で中小企業と生活者を対象に調査を実施しました。
フェデックス エクスプレス、アジア太平洋、中東、アフリカ（AMEA）地域社長のカワール・プリットは、次のように述べています。
「新型コロナウィルスの感染拡大により、我々のライフスタイルはオンラインでの購入が全世代に普及し、後戻りすることはありません。現在、生活者の総支出のなかでEC利用が占める割合は増える傾向にあります。[1] オンラインでの購入が増えるにつれ、生活者の嗜好も変化しています。中小企業とEC事業者の販売プラットフォームが進化する中、同調査は生活者が必要としているものを捉え、ビジネスに活用してもらうことを狙いとしたものです。カスタマーエクスペリエンスは、EC事業者の顧客獲得、また我々の輸送ソリューションの革新の双方において、重要なポイントです。EC事業者向けに開発された輸送サービスを駆使して、我々は生活者の変化するニーズに対応し、ECの継続的な成長をサポートできる体制を整えています」
今回の調査を見ると、日本の中小企業の65％は、今後3年間でECがビジネス成長の核になると考えていることがわかりました。10社のうち約8社は、ECによるビジネスチャンスに期待し、さらに収益を拡大できると考えています。
成熟しつつあるも、さらに成長の余地があるEC市場
インドや中国本土、日本、韓国[2]のような世界最大のEC市場を抱えるアジア太平洋地域では、人口の57％がオンラインで物を買い、今年のECの収益は2兆900億米ドルに達することが見込まれています。[3]
日本ではマーケットプレイスが主要な購入先であり10人に7人がマーケットプレイスで買い物をし、ECの支出全体の91%を占め、3年前の80%から上昇しました（AMEA地域では79%）。
日本を含むAMEA地域全体の傾向として、中小企業と消費者はともにECの利用に慣れ、新型コロナウィルス感染拡大でEC活用がより身近になり、今後もその傾向は続くと考えています。同地域の中小企業10社のうち約7社は、ECが今後3年の間に自社のビジネスでさらに重要になると考えており、9社はそうしたEC活用に関する課題に対して十分な対策をとれていると回答しています。さらに、生活者の80％は過去3年間の購買総額でECの割合が増えたと回答しており、71％はこの先さらに増えるとみています。
サービスのタッチポイントにおける、生活者からの期待値とのミスマッチ
オンデマンドで買い物をする生活者の増加により増えた配送量がEC事業者を圧迫する中、カスタマーサービスの品質維持は非常に重要です。調査データでは、中小企業によるカスタマーエクスペリエンスの独自評価と生活者の評価にAMEA地域では10％ものギャップがあることが明らになっています。一方、日本では同様の評価のギャップが3%と非常に小さいことがわかりました。
AMEA地域の生活者の53%が、時間がかかり過ぎる配送が一番の不満であり、返品プロセスに関する不満が42％でそれに次いでいます。日本ではそれらの比率が比較的低く、配送時間がかかりすぎると回答した人は37％、返品プロセスの不満と回答した人は35％でした。
人材の定着および採用問題、日本の事業者への影響は最も低い
EC全体の将来の見通しは明るいものの、AMEA地域のEC事業者の65%は増加した受注の対応に苦慮していると回答しています。需要が急増する中、人材とその採用は中小企業の難題です。 世界的に大量の離職現象が起き、同地域もその影響を受けています。EC事業者の73%は過去12ヶ月で極めて高いレベルで大量離職を経験しました。日本、韓国、香港でも、人材の定着と採用は通常よりも大きな課題となっていますが、喫緊の課題というわけではないようです。調査対象となった11市場のうち日本の中小企業は大量退職の影響が最も少ないということがわかりました（46%）。
物流業者によるサポート
日本におけるフェデックス エクスプレスの代表者、マネージング ディレクターの久保田 圭は、以下のように述べています。
「フェデックスは、EC事業者と生活者の両者のニーズを満たすことによって、将来のEC市場の成長をサポートしています。EC事業者には、より負担の少ない受注処理に向け、シンプルで合理化されたソリューションを提供しています。またＥＣを利用する皆さんには、迅速で信頼性が高く、追跡も可能な配送サービスを提供し、利用体験を向上させることを第一に考えています」
マーケットプレイスに統合されたフェデックスのサービスによりEC事業者は、プラットフォームから離れることなく、フェデックスの航空貨物運送状を自動で作成することができ、出荷や書類作成といったフェデックスの追加機能も利用できます。このような使いやすいサービスによって、スタッフの新人研修も容易になり、実務の向上にも役立ちます。さらに、昨年提供開始したFedEx® International Connect Plus（フェデックス インターナショナル コネクト プラス）は、AMEA地域の14市場全域のEC事業者をサポートするためエリアが拡大されました。このEC向けに利用しやすい価格帯の国際輸送ソリューションは、AMEA地域内であればほとんどの貨物を1から3営業日以内に配送し、調査で明らかとなった迅速な配送を求める消費者の期待も満たします。FedEx® Delivery Manager（フェデックス デリバリーマネジャー）のようなカスタマイズソリューションにより、EC事業者は、現代の消費者が求めるおパーソナル化されたサービスと、配送設定を管理・統制する柔軟性を提供できます。
調査について
同調査は、オーストラリア、香港特別行政区、インド、日本、マレーシア、フィリピン、シンガポール、韓国、台湾、タイおよびベトナムの11市場にわたり、2022年7月にHarris Interactive社によってオンラインで実施されました。ECに関わる従業員が250人未満の中小企業300社が、各市場で18歳を超える消費者500人（インドは1,000人）とともに調査対象となりました。レポート全文（英文のみ）は こちらをクリックしてご覧ください。
[1] https://www.morganstanley.com/ideas/global-ecommerce-growth-forecast-2022
[2] https://www.business.com/articles/10-of-the-largest-ecommerce-markets-in-the-world-b/